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El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 escritos de reclamaciones o quejas en 2010, lo que supone 2,5 veces más que en 2007, año en el que comenzó la crisis, y cuando alcanzaron los 5.736.

Según la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España correspondiente a 2010, en este año se recibieron 32.897 consultas, de las que 3.368 fueron escritas y 29.529 telefónicas. Si se comparan estos datos con 2009, el número de consultas de redujo el 24,1 %, en tanto que las reclamaciones crecieron el 8,2 %.

La citada memoria también indica que en 2010, los dos grupos de entidades que absorbieron mayor número de reclamaciones fueron los bancos, que representan el 68,6 % del total, y las cajas de ahorros, el 20 %. En este sentido, el Banco de España precisa que en la elaboración de dicha memoria se han tenido en cuenta los datos societarios de las distintas entidades a 30 de junio de 2011.

Según la clasificación de la citada memoria, Novocaixa, Bankinter y Barclays figuran como las entidades contra las que se ha tramitado un mayor número de reclamaciones.

En el caso de Novocaixa señala que se trata del resultado de la fusión de dos entidades, por lo que el número de reclamaciones, deriva de la suma de las reclamaciones de cada una de ellas.

El banco Santander UK obtuvo un beneficio atribuido de 491 millones de libras (unos 471 millones de euros) en el primer trimestre del año, un ascenso de un dos por ciento frente al mismo periodo de 2010, informó la institución bancaria.

El banco -que afirma que se ha visto afectado por los cambios regulatorios- señala que en el primer trimestre de 2010 su beneficio atribuido fue de 428 millones de libras (481 millones de euros).

En una nota, el Santander UK indica que ha alcanzado una posición relevante en el mercado británico, con cuotas de mercado superiores al 10 por ciento en segmentos como hipotecas y depósitos.

El acuerdo con el Royal Bank of Scotland para la adquisición de 318 sucursales y 40 centros bancarios para pequeñas y medianas empresas (pymes) es un importante paso.

El plan de mejora de calidad puesto en marcha por el Santander UK en los últimos meses y que incluye, entre otras medidas, la mejora en los procesos de gestión de reclamaciones, el refuerzo de la atención comercial y la mejora en los centros de atención telefónica, están dando sus primeros frutos, agrega. Así, el número de quejas de clientes se ha reducido en un 20 por ciento en el segundo semestre de 2010.

Según el banco, el ratio préstamos/depósitos es del 127 por ciento al 31 de marzo de 2011, frente al 132 por ciento de marzo de 2010.

En cuanto a los préstamos a clientes, alcanzaron 198.800 millones de libras (unos 223.650 millones de euros), un dos por ciento más que hace doce meses, debido al incremento del 2 por ciento en hipotecas residenciales y del 29 por ciento en préstamos a pymes que compensan la reducción en préstamos personales.

La producción neta de préstamos hipotecarios ha disminuido en 600 millones de libras (unos 675 millones de euros) en el primer trimestre, resultado del bajo nivel de solicitudes del trimestre anterior y de unos precios de mercado menos atractivos.

Los bancos Barclays, Santander UK y Lloyds son las tres entidades que operan en el Reino Unido que más quejas han recibido de sus clientes en la segunda mitad de 2010, según los últimos datos difundido por la Autoridad de Servicios Financieros (FSA, siglas en inglés).

En concreto, Barclays recibió 205.151 nuevas quejas de sus clientes en los seis últimos meses de 2010, periodo en el que la entidad resolvió otras 219.440 reclamaciones. Esta cifra es superior a la de la primera mitad del año, cuando las reclamaciones ascendieron a 195.956.

Por su parte, la filial británica del banco cántabro dirigida por Ana Patricia Botín recibió en el segundo semestre del año un anterior un total de 165.052 quejas y cerró otras 219.440. El número de reclamaciones de Santander UK se ha reducido fuertemente respecto al primer semestre de 2010, cuando acumuló 216.158 quejas.

La tercera entidad que más reclamaciones recibió en el Reino Unido entre julio y diciembre fue Lloyds TSB Bank, con 89.811 quejas, frente a las 103.686 de los seis primeros meses de 2010. Asimismo dio por concluidas un total de 95.864 reclamaciones en el segundo semestre.

En términos generales, la FSA explica que el número total de reclamaciones ascendió en la segunda mitad del año hasta los 1,8 millones, lo representa un incremento del 3% respecto al primer semestre del año.

Se trata de la segundo ocasión en la que se hace pública la información sobre las reclamaciones de los consumidores respecto al sector bancario, después de que la FSA obligara en septiembre a las entidades a publicar dicha información a través de sus respectivas páginas web. En concreto, los bancos deben desvelar las reclamaciones recibidas en las áreas de banca, hipotecas, seguros, pensiones e inversiones.

El número de escritos de reclamación o queja presentados ante el Banco de España en 2009 ascendió a 13.640, lo que supone un incremento del 93% respecto al año anterior. El Servicio de Reclamaciones resolvió el año pasado 12.767 casos (un 71% más que el año anterior), un incremento que se explica en buena parte por el impacto de la crisis financiera en nuestro país en el último año, según explica el organismo.

Un aspecto novedoso es que por primera vez han tenido relevancia durante el pasado ejercicio las reclamaciones y quejas recibidas de personas jurídicas, en especial pequeñas y medianas empresas, que han representado un 13% del total.

El Banco de España ha recibido de media 9,3 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades (frente a 5 el año anterior) y 35 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España.

Un 53% de las reclamaciones recibidas se refería a la actuación de los bancos y un 35% a las cajas de ahorros. Por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 50 reclamaciones y las cajas 20.

En 2009 se observó un fuerte aumento en el número de reclamaciones recibidas sobre operaciones de activo (préstamos y créditos), que han pasado a absorber el 35,6% del total, frente al 20% que se centraron en operaciones de pasivo (depósitos).

Las materias que han tenido especial importancia durante el pasado año se refieren a liquidaciones de préstamos, problemas en la concesión, formalización y novación de los mismos, introducción de cláusulas "suelo" en las hipotecas, cobertura de riesgo de tipo de interés, ejecución de avales por cantidades entregadas a cuenta en compras de viviendas y, en general, aquellas cuestiones que tienen relación con situaciones de impago y morosidad.

De los 4.687 informes que llegó a emitir el Servicio de Reclamaciones en 2009 (un 105% más que el año anterior), el 33% fue a favor de los intereses de los reclamantes, el 55% a favor de la entidad financiera, y en el 12% no hubo pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, bien por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del Servicio o bien por falta de competencia del mismo.

El Banco de España impuso un total de 51 sanciones a entidades, siete más que en 2008, de las que nueve fueron muy graves, 24 graves y 18 leves, según la Memoria de Supervisión Bancaria 2009 publicada por la institución. Además, los órganos competentes resolvieron en 2009 los expedientes sancionadores tramitados contra 12 entidades y 43 miembros de sus órganos de administración. A ello se añade otro expediente tramitado a dos titulares de participaciones significativas de un sujeto supervisado.

Con dichas resoluciones se impusieron además 25 sanciones muy graves a administradores, directivos o titulares de participaciones significativas de una entidad supervisada y 85 de carácter grave a administradores.

Asimismo, durante 2009 el Banco de España decidió incoar expediente sancionador a 9 entidades y 43 de sus adminitradores y directivos, aunque estos expedientes no tienen carácter estrictamente sancionador. La relevancia de este tipo de procesos radica en que con ellos se evita que formen parte del sistema entidades que hayan cesado en su actividad o incurran en causa de pérdida de la autorización o de la homologación pertinente.

El Banco de España destacó que la actividad sancionadora de 2009 se ha mantenido dentro de los parámetros y tendencias de anteriores ejercicios en lo que respecta al número de expedientes tramitados y resueltos.

Durante el ejercicio se adoptó sólo una medida cautelar, consistente en la sustitución de los administradores de Caja Castilla-La Mancha. Además, en la cifra de actuaciones no se incluyen los seguimientos que se han realizado en los dos grandes grupos bancarios.

La memoria también dedica un epígrafe al análisis de las políticas supervisoras, en el que destaca la atención prestada a la política de remuneraciones de las entidades de crédito, como consecuencia de las iniciativas adoptadas en diferentes instancias internacionales, como el Consejo de Estabilidad Financiera (FSB) y el Comité de Supervisores Bancarios Europeos (CEBS).

No obstante, resalta que debido al modelo de negocio que prevalece en España --banca comercial tradicional--, los bonus no representan un pordentaje elevado de los beneficios y no comprometen en ningún caso la solvencia de las entidades.

Las cajas de ahorros cuentan con "una clientela más fiel" que otras entidades financieras, según las conclusiones de la encuesta “Comportamiento financiero de los particulares”, realizada en el año 2009 para la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) y que pone de manifiesto que el 61,3 por ciento de los clientes que trabaja con una caja "lo hace de forma exclusiva con ella", porcentaje muy por encima del de otras entidades financieras.

Esta encuesta ha sido presentada en la XII Convención de los Servicios de Atención al Cliente de las Cajas de Ahorros que se celebra estos días.

Entre los motivos para la elección de una caja de ahorros como entidad preferente, figuran, en primer lugar, la proximidad al domicilio o al lugar de trabajo (40,4 por ciento); en segundo lugar, la tradición ó costumbre (25 por ciento) y, en tercer lugar, el ingreso de la nómina o pensión (25,2 por ciento).

Asimismo, según esta encuesta, "siete de cada diez particulares, menciona a una caja de ahorros como primera cita al preguntarles por las marcas que recuerdan, lo que supone que estas entidades cuentan con el mayor porcentaje de notoriedad entre las entidades financieras, esto es, un 64,2 por ciento frente al 30 por ciento de sus competidores más directos".

Por otra parte, las reclamaciones presentadas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España por clientes de los bancos "superan en más de un 50 por ciento a las presentadas por clientes de las cajas de ahorros, lo que significa que en los últimos diez años, las cajas se mantienen como las entidades que de manera más satisfactoria resuelven las reclamaciones de los clientes".

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) detectó en 2008 un mayor número de actuaciones irregulares de las entidades financieras, año en el que las reclamaciones por parte de los inversores se dispararon un 30,8% respecto al año anterior. En concreto, la Oficina de Atención al Inversor de este organismo recibió cerca de 1.058 quejas el pasado año. De todas ellas, los bancos concentraron el 70%, y entidades como Banco Santander (con 114) y BBVA (con 70) acapararon la mayor parte de denuncias. Por otro lado, las cajas de ahorros fueron objeto de otro 21%, siendo Caja Madrid la más demandada (44 reclamaciones).

El aumento de reclamaciones supuso que la CNMV resolviese un 28% más a favor del cliente. En concreto, el número de reclamaciones resueltas alcanzó las 722, un 18,4% más, mientras que las quejas no admitidas fueron 177. En la mayor parte de estos casos, se debe a que el demandante no acreditó la tramitación preceptiva ante el servicio de atención al cliente de la entidad.

En lo que respecta a los asuntos objeto de reclamación, de las quejas resueltas por la CNMV, el 53,7% trató incidencias en la prestación de servicios de inversión. Las más frecuentes tenían que ver con la recepción, transmisión y ejecución de órdenes, información suministrada al clientes y a comisiones y gastos. El resto (46,3%) versó sobre cuestiones relativas a fondos de inversión.

El aumento en el número de reclamaciones ha venido acompañado de una mayor complejidad de los casos expuestos, lo que ha motivado un incremento en el plazo medio de respuesta. Así, el plazo en 2008 fue de 123 días, frente a los 99 de 2007.

Caixanova redujo un 25% el número de reclamaciones recibidas ante el Banco de España durante 2008, mientras que el sector las incrementó un 30%, tal y como se indica en la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, publicada recientemente. Cabe destacar, que este descenso únicamente lo han registrado cinco cajas de ahorros, entre ellas la gallega, que únicamente recibió 9 quejas, frente a las 12 del año anterior.

De los escritos presentados ante el Banco de España, la resolución de este supervisor ha coincidido con la de la entidad en un 53,3% de los expedientes, muy por encima de la media del total de entidades, que ha sido del 30,8%, e incluso de la media del total de cajas de ahorros, que ha sido del 40,8%. En el 33,3% de los casos se ha llegado a acuerdos con el cliente y, únicamente, en dos ocasiones la resolución ha sido favorable al reclamante. Además, cabe destacar que Caixanova es la entidad financiera con más de 20 oficinas en Galicia que obtuvo la mejor ratio de reclamaciones presentadas por cada 100 oficinas, con sólo cuatro.

La entidad cree que este resultado responde a la apuesta por la calidad y la orientación al cliente que Caixanova viene desarrollando desde hace tiempo y que se ha enfatizado en los últimos años a través de una serie de proyectos. Precisamente, una de las iniciativas para medir el grado de satisfacción es una encuesta que la entidad realiza con carácter mensual entre los clientes de las oficinas, lo que le sirve para diseñar acciones para la mejora de la calidad del servicio.

En el último resultado de esta encuesta, el 86% de los clientes participantes se declararon satisfechos o muy satisfechos con la entidad (una puntación igual o superior a 7, sobre 10) y destacaron entre sus mejores atributos la confianza y el trato del personal.

Los españoles, poco a poco, vamos ejerciendo nuestro derecho a protestar y tal y como está el panorama, no es para menos. El Banco de España recibió 6.512 escritos de reclamación o queja en el primer semestre de 2009, lo que supone un 81% más que en el mismo período del año anterior, con especial incidencia de los relacionados con los créditos. A algunos les mereció la pena ya que los usuarios recuperaron 2,46 millones de euros de allanamientos y rectificaciones de las entidades.

Las incidencias relacionadas con operaciones de préstamos y créditos siguieron aumentando y alcanzaron el 31,9% del total, mientras que perdieron peso las relativas a cuentas a la vista y depósitos a plazo (20,6%), y se mantuvieron estables las reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito y débito (16,8%). Entre las cuestiones más reclamadas destaca la disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación, formalización y liquidación de préstamos y créditos y en la revisión del tipo de interés en los préstamos hipotecarios a interés variable. Las reclamaciones sobre depósitos se concentraron en discrepancias con apuntes en cuenta y con la liquidación de intereses en los depósitos a plazo.

De los bancos grandes, los que más resoluciones a favor del reclamante contabilizaron sobre el total de informes y allanamientos fueron el Banco de Valencia (62,5%), Banesto (37,5%), Deutsche Bank (35,7%), Barclays (35,3%), Bankinter (34,9%) y Openbank (26,8%). Dentro de las cajas de ahorros, el mayor porcentaje de informes a favor del reclamante fue para Ibercaja (35,7%), seguida de Unicaja (31,6%), BBK (29,4%), Bancaja (27,8%), Cajastur (26,7%), Caixa Catalunya (22,2%) y Caja Madrid (21,2%).

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 7.449 escritos de queja o reclamación en 2008, lo que representó un incremento del 30% con respecto al año anterior, muy superior al "suave crecimiento que se había venido observando en los años precedentes". El "brusco aumento" de las quejas se explica fundamentalmente por "la mayor sensibilidad de los usuarios a raíz de la crisis financiera que se inició en agosto de 2007", a juicio de la entidad presidida por Miguel Ángel Fernández-Ordóñez.

Según informa el Banco de España, un 53,4% de las reclamaciones que se recibieron en el pasado ejercicio se refería a la actuación de los bancos y otro 34%, a actuaciones de las cajas de ahorros. Las entidades con más reclamaciones en relación a su volumen medio de negocio fueron Citibank, Banco Cetelem y Open Bank, mientras que La Caixa fue la que tuvo una ratio más bajo.

De todas las quejas y reclamaciones recibidas, el Banco de España resolvió 6.572 en 2008, un 40% más que el año anterior, y en un 19,2% de los casos, el resultado final fue que las entidades afectadas se avinieron a las pretensiones de sus clientes, a los que devolvieron en total 3.453.996 euros.

El principal motivo de las quejas fueron, sobre todo, cuestiones relativas a préstamos y créditos (26% del total); depósitos (22,7%) y las tarjetas de crédito y débito (17,2%).