Comisiones injustificadas, cláusulas abusivas, demoras en el cumplimiento de órdenes que suponen pérdidas para el inversor… son muchos los problemas que dan lugar a una reclamación de los consumidores. Y es que… ¿a quién no se le ha ocurrido alguna vez quejarse a un banco? Lamentablemente, suelen ser la parte más débil, por lo que a menudo este tipo de conflictos no se resuelve a entera satisfacción del consumidor.
Es por esto, por lo que la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) reclama al Gobierno y al Banco de España que mejore la protección de los usuarios de servicios bancarios y financieros ante las reclamaciones que puedan surgir. Afortunadamente en esta ocasión, la respuesta no se ha hecho esperar y El Gobierno ha anunciado una profunda reforma del actual sistema de reclamación del sector financiero, que entre otras cosas, prevé la creación de una nueva Comisión Nacional de Servicios Financieras, encargada de supervisar la conducta de bancos, cajas, aseguradoras, sociedades de valores, gestoras de planes… Así que parece que por fin, los clientes de los bancos no quedaremos de la mano de Dios y habrá un organismo que nos proteja ante las, a veces, abusivas condiciones de las entidades bancarias. De momento sólo queda saber si la Secretaría de Estado de Economía y al Banco de España acatarán las decisiones de esta futura Comisión.
Las cuentas y tarjetas son los productos que más quejas motivan, sobre todo por problemas con cargos, comisiones o liquidaciones de intereses, mientras que productos de inversión tales como fondos, acciones o seguros de ahorro generan menos reclamaciones. De todos es sabido que los aspectos que producen menor satisfacción son el coste de las comisiones y la accesibilidad horaria o, ¿quién no se ha enfrentado alguna vez a una problemática de este tipo? Dudo que haya muchas personas que no hayan pasado por estas situaciones. De todos modos, debemos ser precavidos y no estaría de más saber qué hacer en caso de tener una reclamación.
La OCU, conscientes de la ignorancia que muchas veces tienen los clientes ante este tipo de situaciones, ha publicado, en su revista Dinero y Derechos consejos para que los clientes de servicios financieros puedan enfrentarse a un conflicto de este tipo. Lo ideal sería llegar a una solución amistosa con la entidad. Si no es así, debe dirigirse al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad, cuyas decisiones son vinculantes para ella, aunque es cuestionable la imparcialidad que de ellas debería esperarse. En caso de que no resuelvan su problema, deberá llevar su queja al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, a la Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros. Además, aconseja reclamar siempre por escrito y agotar todos los pasos previos antes de plantearse acudir a la vía judicial, y recuerda a los consumidores la necesidad de reunir toda la información que pueda acerca de su caso.
Esperamos, que esta petición sea traducida en un esfuerzo para mejorar el funcionamiento de los servicios de defensa del cliente de las entidades, a fin de garantizar su mayor transparencia e imparcialidad.